“业务流程外包”指的是企业把非核心业务交给第三方管理，旨在降低成本，进而聚焦核心业务的发展，该行业包括数据录入、文档和发票处理、客户咨询和投诉处理、文档验证等基础性工作。BPO工作重复性较高，因此极易被AI取代。

也有分析认为，人工智能技术不会在全球均匀地“创造岗位”或“消灭岗位”，而是会重新划分全球分工。技术和资本集中的地区将获得高价值的新岗位，而曾经依赖低成本劳动力的地区，如印度和菲律宾等传统外包中心可能面临岗位流失和产业空心化，从而加剧不平等现象。

一人取代30人

在印度，从事BPO行业的劳动者接近600万人，贡献国内生产总值的约7%。在全球IT外包市场，印度占据约55%的份额。

菲律宾在BPO行业中占有15%至18%的份额，主要岗位包括行政工作、会计服务、信息技术开发和客户支持，从业者约200万人。BPO行业每年为菲律宾创造约400亿美元（约合人民币2709亿元）的收入，占国内生产总值的8%以上。

据亚洲新闻台（CNA）报道，随着AI时代的到来，印度和菲律宾的外包岗位已经有所改变，从业者也真切感受到了这种变化。

“如果AI客服助手可以解决客户的问题，就不会转给人工客服。这样一来，我们就没有工作了。”菲律宾一名呼叫中心的客服人员表示。

人力资源公司TeamLease Digital的首席执行官尼蒂·夏尔马举例称，一个法律部门从前需要30人负责审阅和撰写合同，但如今借助AI，“一个人就能完成所有工作”。在索赔处理方面，AI可以将工作时长减半甚至更多。

她还表示，在数据录入方面，一个简单的AI代理工具就能扫描、记录和编写，从而填满所有必需的字段。“借助AI，以前一个10人团队所做的工作，现在可能一个两到三人的团队就能完成。”

在印度的班加罗尔，AI正在颠覆编程外包业务。应用开发平台Emergent Labs首席执行官穆昆德·贾允许员工使用AI编写代码。“以前软件开发非常昂贵，需要花费大量时间。外国企业以较低的成本将其外包给印度。但现在AI带来的变化是任何人都可以进行开发。”穆昆德表示，200万到300万印度IT从业者面临着“巨大风险”。

今年4月，甲骨文公司在印度裁员1.2万人，同时加大了在AI领域的投入。作为全球最大的后台服务提供商之一，印度塔塔咨询服务公司（Tata Consultancy Services）去年裁员1.2万人，是公司历史上规模最大的裁员。

与此同时，IT行业的招聘人数正在大幅下滑。在2025至2026财年的前九个月，印度顶尖的IT公司仅净增17名新员工，去年同期的新招人员达到数千人。

招聘平台Jobstreet发布的《2025年菲律宾职场幸福指数报告》显示，尽管菲律宾仍是员工幸福感最高的亚太国家之一，但对AI的担忧正逐步成为突出的职场问题。研究发现，41%的菲律宾受访者担心AI会影响到自己的职业发展。随着企业在工作场所加速部署各类自动化和AI工具，这种不安全感被视为“技术颠覆焦虑”的早期信号。

短期内无法被AI替代

当ChatGPT等生成式AI工具在2022年横空出世时，焦虑情绪在菲律宾的各大呼叫中心和后台运营部门蔓延开来。四年后，这些担忧虽未完全成为现实，但行业正在悄然发生变化。

“AI并没有像许多人担心的那样，全面接管菲律宾的外包行业，却悄然、稳步地重塑工作方式。”菲律宾大学劳工与产业关系学院教授维尔吉尔·宾海表示，AI现在被用于通话摘要、话术建议、质量检查等常规的后台任务。

菲律宾公司Telework的首席执行官玛乔丽·阿维索-巴尼奥萨称，公司目前雇佣员工的数量超过了裁员数量。“AI无法与客户共情，无法感知紧张气氛，也无法判断客户是否要取消合同。我们仍然需要人类参与判断，与客户产生共情。”

“AI自动化其实并没有那么可靠。”菲律宾人工智能商业协会AI伦理与数据治理主任多米尼克·利戈特表示，AI容易引发的常见问题发生在数据安全、数据隐私以及执行能力上，这些领域仍需大量人力介入和监督。

在印度，BPO公司Altruist Technologies正在为新客户的项目进行招聘。“我们的农村市场正在不断扩大。客户仍然更倾向于选择能够更好地解释（事情）的人，而非AI。政府正在通过外包来扩大业务规模，而且这种做法比以前更加普遍。”该公司前首席执行官马凯什·桑卡兰说道。

下一波外包浪潮

世界经济论坛的报告建议，劳动者应提升技能以应对AI的冲击。报告指出，全球约59%的劳动者有必要进行技能提升。

去年5月，菲律宾总统马科斯批准了一项拨款，旨在为34万名BPO从业者提供技能提升培训。

CNA的报道指出，所有安抚话语、政府倡议和乐观言论，都很难缓解从业者的焦虑。“报名参加私立机构开设的课程需要花很多钱，而且时间也很难安排……政府说会创造新的就业岗位，但直到目前，他们并没有明确说明如何实现真正的转型。”菲律宾BPO员工网络秘书长伦索·巴哈拉说。

目前，市场上出现了一种与BPO截然不同的外包模式。有别于第三方外包商模式，GCC（全球能力中心）是跨国企业在第三国设立的自由运营单位，旨在处理更复杂的工作，而非重复性的外包任务，涵盖技术运营、数据分析、财务、客户体验或创新项目等不同的工作内容。

灵活办公空间供应商KMC Solutions的联合创始人迈克尔·麦卡洛称其为“下一波外包浪潮”，但胜任此类工作的员工需具备更强大的技能，涉及知识产权和财务技能等职能领域。

对许多传统外包行业的从业者而言，得到这些高级岗位并非易事。“GCC肯定会吸纳一部分原来的外包职工，份额也许会在10%到30%之间。最大的问题是其余的人会去哪里。”麦卡洛认为，这些“被淘汰的”外包员工最终可能从事零工经济或酒店业。

另一个解决方案可能存在于外包行业之外。多份报告显示，涉及精细动作技能和技术知识的岗位能更好应对AI的冲击。巴哈拉认为，政府需要将重点转向重工业。

“几十年来，BPO员工的收入远远高于那些每日只赚最低工资的蓝领工人。由于这类工作并非‘铁饭碗’，人们的观念应该开始转变了。”巴哈拉说。