不知住哪儿的中东土豪,难倒中国物流公司

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下午四点,迪拜的太阳仍在灼烧,在中产阶级集中的布尔迪拜区的街道上,快递员Aditi正一遍遍拨着收件人的电话,伴随着电话那头自始至终的忙音,Aditi知道,手上的这件快递将再也到不了收件人手上了。

由于没有精确的地址,对于中东的快递小哥来说,一通电话很多时候决定了一次派送的成败。在国内,快递员可以放到家门口、放到快递柜,但在中东,快递员们没有更多的妥投方式。

中东国家地址库不完善、签收率低向来是当地物流的大难点。”接近极兔的业内人士王华告诉虎嗅。像Aditi遇到的情况,在中东快递员的生活中,每天都要上演。

即使中东物流市场有着不少挑战,但随着中东电商市场的突飞猛进(据BMI报告,疫情期间中东电商整体增长率超过20%),物流业,尤其是电商包裹市场,成了各大机构争相抢夺的“香饽饽”。

这其中,中国物流机构逐渐成为一股不可忽视的力量。

这主要与中东国家对中国供应链的旺盛需求有很大关系。由于产业链的原因,中东许多产品仍需靠进口,而大部分货源地都来自于中国。再加上中国跨境电商平台在中东市场布局越来越深:SHEIN曾荣登中东热门应用榜首、TikTok在沙特推出全托管、Temu据传8月份也要进军中东市场。

涌向中东的中国货越来越多,中国物流机构在中东市场的机会也越来越大。不仅如三通一达、顺丰、极兔、iMile等大物流机构纷纷入局,许多小货代公司也开始涉及电商件末端派送业务。

中国物流机构正努力抓住中东电商包裹市场上涌现的机会。

没有精确的地址系统

即使中东物流市场近年来在高速发展,但与国内相比,仍有许多难以克服的挑战,困扰着前去布局的中国公司。

首先,是非常不完善的地址系统。

在国内,由于人员居住密集,区域相对更易规划,地址一般来说非常清晰。但在中东地区,由于地广人稀,且历史上是游牧民族或部落制,其区域划分非常模糊。很多时候,只有大的街道有名字,小的街道或者社区则根本没有名字和门牌号。

就连当地政府也没有明确清晰的地址系统,业内人士认为,中东许多基础设施仍要建设,建地址系统还不是最优先级、最急迫的需求。

没有明确清晰的地址对于物流行业来说是非常头疼的。

中东的客户在填写地址时经常十分混乱。情况好一点的填写一个模糊的位置,比如“某古迹旁边”、“紧挨着XX超市”,情况差一点的填写的地址有好几个重名,甚至有不少人压根不知道自己住哪儿。

物流公司们甚至要经常处理只写着“迪拜收”的包裹,他们会提醒经营中东市场的中国商家,如果一个买家留的电话号码位数不全、或者地址填写太过笼统,就干脆放弃这一单,因为到了中东也一定无法派送。

混乱的地址库给布局中东的物流机构带来许多麻烦,而中东流行的COD(虎嗅注:货到付款模式)更是令物流机构们叫苦不迭。

在迪拜的酒店里,经常可以看到外卖小哥或者快递员拿着POS机等待消费者,只有付款完成,他们的派送才算成功。

这种COD模式虽然某种程度上给了消费者更多保障,但却大大影响了物流行业的重要指标:签收率。

比如,当到货时间稍微长一些时,产品到消费者手里后,许多消费者甚至已忘记了自己购买过这一产品,或者早已错过了使用产品的时机(比如斋月期间),这种情况下,就很容易拒签。

此外,许多消费者属于冲动购物,一旦产品没有很快送到消费者手上,他们的消费欲望也会过劲,签收意愿也大大降低。

COD模式下,由于不用提前支付货款,人们的拒签成本大大降低,购物的不稳定性也随之大增。

中东市场之所以如此流行COD模式,与其电商发展历史以及线上支付环境有着很大关系。

中东电商市场起步较晚,2017年左右,还大部分是单页电商的形式。这类公司大多是深圳卖家创立,没有独立站、没有平台,仅靠在Facebook等社媒平台上引流至单一网页上销售。这类网页无法插入一个线上支付软件,消费者只能靠货到付款的模式购买。而且,由于没有任何背书,中东消费者也不敢预付款,货到付款也更为稳妥。

此外,中东的线上支付市场还不够成熟。据全球支付平台PingPong行业研究员告诉虎嗅,在中东国家,申请线上支付牌照仍较为困难,多数还要靠政府文件,但这类文件并不是法律规定,不够明确清晰。这就导致大部分中东国家还没有一个统一的线上支付平台(如国内支付宝、微信支付),人们也缺乏线上支付的渠道。

再加上,不少中东地区的信用卡办理制度也非常严格。比如在迪拜,如果不是迪拜本地人,根本不能在线上刷卡,只能付现金,像阿联酋这类大部分是外来人口的国家,有信用卡的人少之又少。而在科威特,一些银行只允许本地部分人员、有科威特工作签的部分人员办理信用卡,且考核消费水平时要求较高。

单页电商的流行以及线上支付方式的缺乏,久而久之,令COD成为中东的主流模式。

不过,随着跨境电商平台在中东加大布局以及近年来线上支付行业的发展,COD模式的比重正在降低。

亚马逊、SHEIN、TikTok等电商平台都具备接入线上支付软件的条件,亚马逊甚至还会以发放折扣券的形式鼓励人们线上支付。在一些人口较少的中东国家,线上支付甚至已经成为主流,比如在巴林,线上支付人群已接近80%以上,当地可以扫二维码,也可以用pos机刷手机支付,还有一些消费者已采取线上虚拟电子货币支付。

未来,随着线上支付的进一步发展,COD对中东物流的影响会逐渐减弱。

得签收率者得天下

对于不少中东物流机构而言,签收率仍是一个严峻的问题。据中东物流机构Vnlin负责人告诉虎嗅,在中东,较差的区域签收率甚至不及35%。

为了提高签收率,各大物流机构也想出五花八门的解决方法。

“在极兔,快递员派送前用Whats App跟客户共享位置,是必须的步骤。”王华称。而在iMile,快递员一旦无法联系到收件人,电话会自动转接到公司的客服中心,有专门的团队与收件人进行五次左右的联络。

提高快递员的服务质量也越来越重要。

快递小哥们不仅要在高达40多度的炎热天气找不到人时管理好自己的脾气,有的还要学会多门语种(比如乌尔都语、印第语等),因为很多时候,他们打交道的是土豪们的菲律宾保姆或印巴管家。

“我们的快递小哥大多是印巴人,他们由于需要工作签才能留在中东,所以工作相对比较努力,服务态度也比较好。”iMile说。在一些中东国家,基层工作者80%都是印巴人这类外来移民,他们的薪资也更加便宜。

优化末端派送环节之外,物流机构的中台能力也愈发重要。

比如,为了尽可能消弭COD模式带来的不稳定性,各大物流公司开始提高派送速度,令消费者在还有需求时,就收到货物。“目前的中东跨境快递时效已可以在7天以内。”王华称。又比如,为了提高派送效率,iMile在派送路线设计上尽可能实现智能化,避免派送员在重复的路线上消耗太多时间。

为了能将货物送到中东人手中,物流机构们越来越卷,毕竟,在没有精准地址库和容易拒签等各种bug下,得签收率者得天下。

中东物流业的兴起,尤其是电商包裹的飞速增长,令竞争愈发激烈。

最先受冲击的是中东本土物流公司。

他们许多是靠运输原油等大宗商品或欧美等地的信件起家,本就没有电商基础,且中东电商兴起时间不长,电商对于他们来说还是新事物。再加上,中东电商的供应链大多是中国公司,他们无法深入了解中国公司的物流需求。因此,许多中东本土物流公司虽然宣布进入电商包裹领域,但转型起来非常艰难。

一些中国物流机构也因价格战的展开,受到波及。

据了解,国内大物流机构初入中东市场后,曾在价格上的竞争令其对手倍感疲惫。为了留住客户,他们一度连续降价,而一些实力本就不够强的小机构,更是在这场价格战下出局。

中东物流市场的平静局面,随着价格战开始被打破。而在人才储备、本地化程度、技术能力等更深层面上的较量,也已经开始。